Estado de cuenta de inversiones
¿Qué?
Se requiere rediseñar el estado de cuenta de inversiones de clientes de banca privada.
¿Por qué?
El usuario espera que su estado de cuenta no solo sea un documento técnico, sino una herramienta estratégica que le permita ahorrar tiempo, tener claridad y tomar decisiones rápidas.
¿Para quién?
Para clientes de banca privada.
Mi participación
Participé como diseñador UX para proponer una mejor experiencia del estado de cuenta.
Discover
Se tuvieron sesiones con los stakeholder para definir el estado de cuenta de ahí se partió para realizar una propuesta.
Para la propuesta de diseño tomé en cuenta los insights de entrevistas que había realizado previamente con clientes y asesores financieros, el benchmark realizado, y la investigación previa del equipo de CX y Behavioral Economics.
User persona
Germán
Cuando reviso mi estado de cuenta de inversiones, quiero ver un desglose claro y resumido para saber rápidamente cuánto ha crecido o disminuido mi portafolio.
Prototipo
Busqué sesiones con el equipo de Content para que la experiencia de voz y tono estuviera homologada.
Se realizaron gráficas más simples donde el usuario podía ver en resumen la evolución del portafolio y distribución por tipo de activo entre otros datos.
Se creó un desglose por instrumento (fondos, bonos, acciones, plazos) con rendimiento individual con el fin de que el usuario pudiera comparar qué instrumentos le son más rentables y poder decidir dónde reinvertir.
Se incluyó un glosario con términos más claros sin caer en tecnicismos para que los clientes con menos expertise en inversiones tuvieran menos friccón y acelerara su comprensión, sin depender siempre del asesor.
Se realizó un workshop con los stakeholders para pulir conjuntamente la propuesta para de ahi testear con algunos clientes de banca privada.
Testeo
Objetivo principal
Validar si la propuesta de diseño le permite al usuario poder consultar sus movimientos y operaciones de inversión de manera clara.
Perfil
12 clientes de banca privada
Metodología
Entrevista y Concept testing
Métricas
- Cualitativas: Necesidades, motivaciones, comportamientos, puntos de fricción, percepciones, sentimientos, sugerencias de mejora.
Resultados
Con el fin de validar la propuesta se realizaron una serie de entrevistas donde se mostró la propuesta vigente, se realizaron algunas preguntas al usuario con el fin de identificar áreas de oportunidad y painpoints, después se mostró al cliente la prueba de concepto para saber si lo que presentábamos le aportaba información de valor.
Se obtuvo en general buena respuesta por parte del cliente:
- A la mayoría se les hizo más entendible, la distribución y desglose de la información fue más clara.
- El resumen contenía información útil que les permitia tener una visión rápida del estado de sus inversiones.
- En cuanto a la parte visual la letra era más legible y los colores equilibrados, los gráficos aportaron mucho para tener una mejor visualización de la información.
- El 90% de los usuarios agradecieron que se incluyera un glosario con los términos financieros ya que algunos no conocen el significado de algunas palabras.
- El 100% de los usuarios consideraron que la sección de publicidad no les aportaba ningún valor.
Recomendaciones y próximos pasos
- Eliminar publicidad colocada en el estado de cuenta.
- Explorar permitir al usuario descargar y exportar su estado de cuenta en pdf y excel para que pueda utilizarlo como una herramienta de apoyo para sus reportes empresarales y fiscales.
- Iterar realizando una encuesta con los usuarios para conocer su experiencia con el nuevo diseño y dejar abierta su opinión para poder realizar mejoras.
