Plataforma de inversión a plazo

¿Qué?

Se necesita mejorar la experiencia de la plataforma de inversión de plazo.

¿Por qué?

La plataforma no cuenta con todos los productos de inversión que ofrece el banco, los usuarios tienen que acudir a sucursal o mediante llamada a su ejecutivo de cuenta para solicitarlo. En ocasiones no se da seguimiento a la vigencia del plazo por lo que el usuario tiene menos opciones de hacer algún cambio de instrucción al finalizar el periodo de su inversión.

¿Para quién?

Para clientes de banca privada con inversiones en plazo.

Objetivo

Desarrollar y rediseñar el look & feel de la aplicación mejorando la experiencia de la plataforma de inversión de Plazo para clientes de banca privada.

El Reto

Necesitábamos hacer más fácil el proceso de invertir en Plazo, facilitar al usuario la toma decisiones de inversión a la vez de impulsar los productos de inversión que está ofreciendo el banco.

Mi participación

Trabajé como owner del proyecto end to end participando en la planeación, investigación, entrevistas, definición, wireframe, prototipo y liderando sesiones con el equipo involucrado.

Plataforma

Web app

Team

Product Owner, Product Designer, Negocio, Jurídico, Developer team, UX Content, UI.

Responsabilidades

Product Designer

Duración

9 meses - 3 QBR

Usuarios

Clientes de banca privada

Herramientas

Miró, Figma y Useberry

Métricas

Tasa de conversión, satisfacción del cliente, NPS.

Roadmap - Planning

mapa de planeación

Discover

Se realizó investigación, análisis estratégico, generación de insights y detección de oportunidades clave basados en la metodología de doble diamante e implementamos el proceso Design Thinking para empatizar con las necesidades del usuario.

Se elaboró un Benchmarking para obtener información valiosa y conocer el estado actual de competidores directos.

Entrevistas

El objetivo era entender el proceso de venta de los productos de inversión a plazo, paintpoints de los ejecutivos, inquietudes y dudas que expresan los clientes por lo que se realizaron entrevistas con ejecutivos de Contact Center y Gerentes de Sucursal. El fin era identificar áreas de oportunidad, gaps o painpoints desde su perspectiva experta y co-crear la experiencia ideal para futuras mejoras e incrementales.

Definición

Para organizar la arquitectura de información realicé un mapeo de sitio ya que nos proporcionaría una visión general de alto nivel de navegación de la plataforma de inversión de plazo, así nos ayudaría a comprender como navegan los usuarios en la plataforma, qué secciones y tipos de contenido (alineado a los objetivos comerciales del banco) forman parte de las mismas categorías.

User persona

Se agruparon varios perfiles de user personas con base a investigaciones hechas junto con el equipo de research a los usuarios reales de los productos de inversión para que nos ayudara a comprender las necesidades, experiencias, comportamientos y objetivos de los usuarios.

Ignacio

Cuando tengo liquidez excedente en mis empresas, quiero colocarlo en inversiones a plazo para que genere rendimiento mientras no lo necesito operativamente pero me gustaría poder hacerlo de forma más rápida y autogestionada.

Alejandra

Cuando tengo dinero ahorrado que no quiero gastar pronto, quiero invertirlo a plazo para asegurar un rendimiento fijo y sentir tranquilidad de que no lo perderé pero necesito ayuda al momento de tomar mis decisiones financieras.

Wireframe

Una vez analizada la información realicé algunas ideas en las que propuse como podía nuestro producto ayudar a nuestros usuarios con los insights encontrados y defini estas soluciones en wireframes de media fidelidad para ayudar a visualizar el producto, con una estructura más clara para poder compartirla con el PO, team de tecnología y negocio principalmente y así facilitar la colaboración y la toma de decisiones.

Prototipo

Se definió en base a la técnica MOSCOW las prioridades de lo que debe tener (must have) el MVP, lo que debería tener (should be) y lo que podría tener (could have) y lo que no tendrá (won't have) para asegurarnos que los elementos críticos se entreguen primero y contemplar los de menos relevancia en los siguientes releases.

Previamente busqué sesiones con el equipo de contenido y el equipo de design system para que la propuesta mantuviera una homologación con la experiencia actual de la Aplicación del banco.

Pruebas de usabilidad

Objetivo principal

Validar si la propuesta de diseño le permite al usuario realizar operaciones de inversión de forma ágil e intuitiva de acuerdo con sus necesidades.

Perfil

25 usuarios con y sin experiencia en inversión a plazo.

Metodología

Usabiltity test online.

  • Guerrilla no moderada
  • Sondeo retrospectivo.

Métricas

  • Cuantitativas: tasa de conversión, time on task, tasa de error, tasa de abandono, puntuación NPS, puntuación CSAT.
  • Cualitativas: análisis de comentarios, satistacción de usuario, observaciones de videos de las pruebas.

Debrief

Se documentaron los insights encontrados y se clasificaron los hallazgos según la prioridad, se realizó un reporte con las recomendaciones para acordar las prioridades e implementar ajustes.

Conclusiones

En general los usuarios pudieron terminar el flujo de manera satisfactoria, pero destacaron algunas áres de oportunidad:

UX Score:
  • 4 de 5 Usuarios calificaron el proceso como fácil el proceso de invertir en la plataforma.
  • Se obtuvo un NPS +36 puntos
  • El 92% completó la tarea de manera fácil e intuitiva
Pains:
  • El 81% de los usuarios consideran que no hay algún concepto o palabra que lo haya confundido o que desconozca su significado, mientras el otro porciento comentaron que hay términos que se les hacen complejos como rendimiento y GAT
  • De los usuarios que no completaron la prueba 57% no tenía experiencia invirtiendo.
  • Algunos usuarios comentan la necesidad de una mayor explicación para poder decidir qué tipo de plazo les conviene más.
  • Algunos usuarios no se les hacen competitivos los rendimientos
Gains:
  • Los gráficos ayudan a crear un vínculo emocional con la inversión
  • El 81% de los usuarios comenta que la información es clara
  • Las gráficas ayudan a mostrar la información de manera más clara y sencilla al usuario.
  • Los usuarios interactuaron sin difucultad mediante los componentes como checkbox, bottom sheets, inputs e identifican sin problema las acciones principales.

Comentarios:

  1. Hay un fuerte potencial si logramos que la experiencia reduzca la sensación del que no sientan saber lo suficiente al momento de invertir.
  2. La estructura y jerarquía funcionan en general solo debemos hacer más visible el botón de cambio de instrucción.
  3. Necesitamos mejorar la explicación de algunos términos técnicos haciendola más clara y sencilla para usuarios con desconocimiento en conceptos de inversión.
  4. Los usuarios sin experiencia en inversiones necesitan más acompañamiento en el proceso de inversión por lo que hay un fuerte potencial si logramos que reduzca su ansiedad y se elimine la sensación de "no saber suficiente", por lo que se necesitaremos reforzar más las ayudas de interfaz.

Próximos pasos

  1. Revisión con equipo de Content para simplificar y contextualizar lenguaje financiero
  2. Iteración en el flujo de simulación para reducir pasos en el proceso de invertir.
  3. Realizar una validación cuantitativa con encuesta sobre claridad, satisfacción del cliente y abierto a algún comentario sobre su experiencia en el uso del producto.